Wirtschaftswissen Betriebswirtschaft

 

Werden Daten zur Kundenzufriedenheit unabhängig vom Wettbewerb ermittelt, kann nach einer Grundregel ein Wert dann als ernstzunehmendes Risiko eingestuft werden, wenn er ca. 30 Prozent unter dem Anspruchsniveau oder der festgelegten Maximalnote liegt. Abgesichert werden kann dieses Ergebnis u.a. durch eine Analyse der Häufigkeitsverteilung: wenn Parameter oder Fragen von der überwiegenden Zahl der Kunden negativ bewertet werden, sind diese ebenfalls in die Kategorie der ernsten Risiken einzuordnen. Warnsignale und Frühindikatoren sind ebenfalls negative Abweichungen von Wettbewerbsbenotungen. Erweiterte Datenvergleiche können auch zwischen verschiedenen Leistungsorten oder zwischen verschiedenen Branchen durchgeführt werden. Dadurch erhält man Hinweise zur Stellung einzelner Anbieter im Vergleich zum Branchendurchschnitt oder zum Branchenführer. Die Schnittstelle „Unternehmen-Kunde“ lässt sich damit ebenfalls quantifizieren. Die Zweikomponenten-Methode: mit dieser Methode wird die Zufriedenheitsmessung in einen Bedeutungs- und in einen Wahrnehmungsteil aufgeteilt. D.h. im nachfolgenden Beispiel der Zufriedenheitsmessung für den Servicebereich werden die Kunden zuerst nach der Wichtigkeit einzelner Servicekomponenten befragt und dann danach, inwieweit aus ihrer Sicht die Anforderungen bei jedem Kriterium erfüllt wurden. Werden die Wichtigkeiten einzelner Serviceleistungen mit deren Zufriedenheiten gegenübergestellt, lassen sich hieraus Verbesserungs- und Rationalisierungspotenziale erkennen. Das Gesamturteil des Kunden wird bezüglich seiner Zufriedenheit weiter differenziert und auf die Ebene einzelner Leistungsmerkmale herunter gebrochen/gemessen Die hierbei zu erhebenden Leistungsmerkmale betreffen insbesondere die Art und Weise der Leistungsdarbietung, die Art und Weise des Kundenkontaktes sowie angebotstypische Serviceleistungen.

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