Wenn in einer Geschäftsbeziehung der Kunde immer ferner rückt

 

Zufriedenheit ist nicht immer gleich Zufriedenheit. Zufriedenheit ist auch keine 100-Prozent-Garantie dafür, dass der Kunde in jedem Fall an der Geschäftsbeziehung festhalten wird. Übersehen dürfen beispielsweise nicht der Wunsch nach Abwechslung, die Neugier und auch die Langeweile. Auch können Aktionen der Wettbewerber auch bei vermeintlich zufriedenen Kunden einen Wechsel der Präferenzen bewirken. Kunden mit einem Bedürfnis nach Abwechslung lassen sich über bestimmte sozialdemographische Merkmale beschreiben. Für das Unternehmen besteht die Chance, den Wechslern Möglichkeiten innerhalb des eigenen Sortiments zu offerieren. In weiterführenden Modellen kann zusätzlich unterschiedlichen Kundenzufriedenheitstypen unterschieden werden. Voraussetzung für das Entstehen von Kundenzufriedenheit ist, dass die Erfahrungen nach dem Kauf die Erwartungen vor dem Kauf übertreffen. Nicht zuletzt geht es dabei auch um die Frage, wie sich ein Produkt durch Funktionen, Ausstattungsmerkmale oder Serviceleistungen so anreichern lässt, dass dafür vom Kunden auch höhere Preise als für vergleichbare Produkte akzeptiert werden. Aufgrund immer komplizierterer Organisationsstrukturen und -abläufe richten viele Unternehmen ihren Blick zu sehr nach innen. Immer weniger Mitarbeiter kommen noch in einen direkten Kundenkontakt. Anforderungen und Bedürfnisse von Kunden sind im Unternehmen nicht mehr aus eigener Erfahrung, sondern nur noch in sehr vagen Vorstellungen präsent. Solche Unternehmen setzen sich damit der großen Gefahr aus, dass ihnen der Kunde immer ferner rückt und in seiner Anonymität immer fremder wird. Aber immer ist nur der Kunde mit seinen Wünschen, Bedürfnissen, Anforderungen, Wertvorstellungen, Verhaltensweisen etc. der eigentliche Adressat für den Kern der Unternehmensleistung.

 

 

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